一言不合，外卖小哥失控杀人！但这个锅，平台必须背...（组图）

在持刀伤人之后，视频里的外卖小哥淡定地解开了骑手服，手持刀具，悠闲的伸了个懒腰。

这是今年冬至前一天，湖北武汉商场中发生的一起外卖员持刀行凶事件。

抓捕的过程没有丝毫曲折，这位外卖员并没有逃走，而是坐在自己行凶的商店门口，一直到警方将他制服。惯性思维下，大众把猜测转向了因为一个差评激起的悲剧。

但美团否认了这种说法，回应称，外卖员因取货问题和店员发生口角，最终酿成悲剧，此订单商户没有差评信息，也没有投诉电话记录。

但必须承认的一个事实是：作为外卖平台链接的最直接的三方，商家、骑手和用户的矛盾已经一次又一次被不断激化。

失控的背后，是外卖巨头的纷争中中国百万外卖小哥难逃的“速命”。关键的矛盾，似乎从未被解决。

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想在中国送外卖，太难了！

中国正在成为外卖大国，目前约4亿人使用智能手机订购送餐业务，早在在2018年初，外卖从业者就已经超过百万。

最近的一个数据是，在上个季度，中国互联网餐饮外卖市场整体交易规模预计达1952.9亿元。这意味着，中国一天的外卖规模超20亿元。上海纽约大学留学生毕业典礼上说，我永远不会忘记我学会的第一句中文，不是你好，而是，你的外卖到了。

支撑起漂亮的数字的人，就是中国百万外卖小哥。中国最拼命的外卖小哥是什么状态？在南京溧水，有一位中国最勤劳的外卖小哥刘候祥，在 2018 年一共奔波 55235 千米，相当于绕地球跑了 1.3 圈，获得了 " 骑手里程王 " 称号。

据饿了么平台数据显示，今年前七个月，他在深夜时段送外卖6465单，送单量排名全国第一，深夜跑单王。拼命拼的不只有速度，还有态度。在一周前，杭州的一位家长因为儿子考研压力大失眠，点外卖怕打扰儿子午睡，选择了“不要按门铃”的备注，但忘记了手机是静音状态。

在到达送餐地点后，外卖小哥连续拨打47个电话都没有得到回复，在1个小时里，他在门外无数次的徘徊，对差评的畏惧让他就是不敢按响门铃。

店家出菜慢，外卖员能帮着炒菜；要吃饭，但也要上分，外卖员要帮忙打游戏；陷车了，比拖车公司先到的，是外卖小哥。

也许另一个数据更能显示出外卖小哥的“拼命”程度。

在2017年上半年，南京共发生涉及外卖送餐电动自行车各类交通事故3242起，共造成3人死亡，2473人受伤。

他们超速、逆行、在马路上横冲直撞，但只要还能爬起来，他们跟警察说的第一句话是，借我辆车，让我把这三份餐送完。

风刮得越猛，雨下得越大，外卖小哥的单子就越多。在8级强风下，接单的外卖小哥被一棵刮倒的大树瞬间砸中，经医院全力抢救，外卖小哥终因伤势过重而离世。各行各业的人压力都很大，但外卖行业拼命程度已经开始逐渐走向失控。

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用不合理的差评解决矛盾，

恰恰是在加剧矛盾

拼命的程度走向失控，三方矛盾走向激化，都指向了一点：

外卖平台用高权重的差评和高额的罚款，同时约束着商家和骑手。

在昨天的后台留言中，有很多观点相同的留言，大致意思是，作为消费者，给个差评怎么了？

作为一种惩罚激励法，差评的目的是让外卖员提供优质的服务，消费者获得满意的用餐体验。用户通过这种途径维护自己的合法权益，本身没错。

问题就在于，如果认真了解一下差评的权重就会发现，奖惩机制完全不对等：

奖励准时率达到99%以及差评数＜2，会有一块钱左右的数据奖；晚上九点以后会有一块钱左右一单的奖励。惩罚差评及投诉：撒餐、提前点送达，100或200微笑行动不通过：500配退（客户因配送原因申请退款）：500风控提前点送达（系统检测到在两百米以外点送达）：500考勤问题：50到200不等，看实际情况着装问题：50到200不等，看实际情况

一单只赚4-6块钱，扣钱却毫不手软，让越来越多的送餐员极其看重投诉与差评。因为只要是在配送途中，任何一个环节的疏漏，超时、送错餐、餐品损坏、订单取消、差评甚至投诉等问题一旦出现，他们就是首要担责者。粗暴以罚代管的可怕之处在于，扣钱的项目特别多，但是想挣钱只能一单一单跑出来。

制度的另一个不合理之处在于，外卖平台的外卖员并不像网约车司机那样可以选择“今天是否做生意”，只要开始接单，就必须不断完成平台发布的新单。即使可以“转单”，但次数有限，用完之后就必须完全按平台派单来接新单，否则便会被罚。外卖平台给外卖小哥送餐时间通常设置为30分钟，而且外卖平台每天给外卖小哥设置的完成订单数远超其八小时所能承受的量。

他们有时，别无选择。在这种高压制度下，当自己辛苦的劳动所得被轻易以十倍百倍的大额处罚，就会让人疯狂。

2016年饿了么就曾出现过类似事件 以罚代管能提高服务质量吗？表面上有一点效果。通过对差评的高压处理，看似在维护消费者的利益，实际上是将风险和矛盾转嫁给消费者。

最终，外卖平台将纠纷推给消费者、商家和外卖员解决，自己没有作为，而长时间积攒下的矛盾，成为了外卖小哥爆发的根源。所以在高压之下，差评到底服务着谁？骑手因为一个差评就扣200块钱；商家因为一个差评，会导致店铺在商圈排名降低；顾客因为一个差评，可能会遭到无妄之灾。今天是这个骑手，明天就可能还会有那个骑手，因为关键矛盾始终没有得到解决。用不合理的差评解决矛盾，恰恰是在加剧矛盾。

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失控之后，是悲剧还是转折？

以上所说的这一切，并不是想替伤人的外卖小哥们开脱。

失控事件之后，持刀杀人的外卖小哥必须受到法律的制裁，但背后的原因也必须想办法解决，哪怕是降低。

而真正能解决这一切的人，只有平台，也必须是平台。

这个行业给了很多普通劳动者希望，据饿了么蜂鸟配送《2018外卖骑手群体洞察报告》统计，蜂鸟骑手月均收入集中在4000至8000元，已经远超2017年全国城镇私营单位就业人员薪资3813元。

美团骑手七成以上来自农村，五成以上骑手是家庭收入的主要来源。

当人们满怀梦想地来到这座城市，却并没有倒逼外卖平台制定合理的制度保障相关从业者的权利，反而在接下一单又一单之后，一旦出现一个差评，就有被扣除一整天工资的可能。

这或许这次悲剧为什么杀人的是外卖小哥，但外卖平台却受到了空前舆论压力的根本原因。

刀哥真正在期待的也许是一次倒逼，外卖平台拿出大平台该承担责任的态度，勇于背锅。在争取效率的同时，也能控制矛盾激化的风险，建立起平衡高效率和员工权益合理制度。

这一刀加剧这个冬天的寒冷，但愿等到春天，外卖小哥不会再为一个突如其来的差评而丢掉工作，消费者也不会因为给一个差评而担惊受怕。也许，这才是对逝去生命最好的尊重吧。