维州000拨打量激增，接线员“崩溃”，接通最久需等2分钟（组图）

维州的紧急电话拨打量增长20%，一些在危急情况下拨打000的人需等候超过两分钟，才会被接通。

据《悉尼晨峰报》5月23日报道，该州紧急服务电信管理厅（Emergency Services Telecommunications Authority，下文简称ESTA）的三个工会和一名接线员表示，人手短缺使得该机构无法及时处理今年激增的电话接听服务，也在将澳洲的公共卫生系统推向崩溃的临界点。

（图片来源：《悉尼晨峰报》）

压力引发该机构内部紧张，泄露的信件显示，如果员工“不满意”，该厅首席执行官Marty Smyth会要求他们辞职。

疫情前，ESTA在5秒的规定时间内接听约95%的来电，几乎所有来电者都立即得到关于处理紧急事件的“救命指令”。2021年，由于许多人去年逃避体检，使疾病恶化，这一比例也降至75%。

上周四（5月13日），一份ESTA内部备忘录显示，有10个电话同时等候，等候时间约为1.5分钟。“排队等候的来电通常有6-8个……因为今天有7个等候电话，组长要求接听人员在休息时间回电。”

（图片来源：《悉尼晨峰报》）

在25%的电话超过5秒才被接听的情况下，ESTA在一分钟内接听20%的电话，5%在一分钟后接听，约0.6%在两分钟后接听。这些人在回答是需要警察、消防还是救护车时被设为“呼叫等待”。

维州救护车工会（Victorian Ambulance Union）的秘书Danny Hill说：“两分钟很可怕，生死攸关。”他呼吁当局设置最低人员配备水平。一名ESTA的员工说：“我们在尽自己最大努力，但来电太多，我们又没有更多人……”

该机构在2019-2020年共接到270万通电话，同时面临着技术中断的问题，迫使工作人员使用笔和纸。

ESTA一名发言人说，该机构正在改变程序，希望在安全的情况下缩短通话时间。兼职人员被要求加班，员工被借调召回。

周四公布的州预算案显示，ESTA将从政府7000万澳元的出资中获得部分资金，以满足紧急服务需求，届时ESTA将开始招聘更多员工。

（Sasha）