澳洲老年护理行业乱象：护理机构公然违规收费，监管力量缺位严重

据公共卫生研究员莎拉·拉塞尔（Sarah Russell）发布在迈克尔·韦斯特媒体(Michael West Media)的独家报道披露，包括Arcare在内的一些澳大利亚老年护理机构公然违法，对其未享受服务的老年客户收取费用。

莎拉·拉塞尔指出，根据立法，只有当客户能够“获得直接福利或有能力接受或使用服务”时，服务机构才能收取额外服务费用。但很显然，一些老年护理机构并未遵守相关法律。与此同时，国家行业监管机构对此类违规行为的行动力度也远远不够。

就此，莎拉·拉塞尔以老年护理机构Arcare为典型案例揭露了行业一角。

当一对老年夫妇成为Arcare的客户后，他们签署的合同中包含每人每天20澳元的附加服务费。

服务内容包括可选择午餐和晚餐菜单、晚餐时配备葡萄酒和啤酒、每周热熟早餐、私人用餐空间、每周餐前饮品、每周下午茶、公共区域日报、私人套房中的无线网络、运动课程、当地小型团体郊游等。

根据Arcare每月提供的账单明细，里面仅包括“日常护理费”、“护理费”和“附加服务”，而有关“附加服务”的细项并未逐条列出。

其后，这对老年夫妇的女儿了解到他们并未使用任何附加服务，因此要求取消这项费用，但遭到Arcare的拒绝。于是她向监管机构老年护理质量与安全委员会（ACQSC）提出了正式投诉。

经过多次与ACQSC进行后续电子邮件交流后，该机构在她投诉八个月后告知无法解决投诉问题。

此后，她又陆续联系了澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）、澳大利亚联邦监察使办公室（Commonwealth Ombudsman）、澳大利亚信息专员办公室（Office of the Australian Information Commissioner）和老年人倡导网络（Older Persons Advocacy Network），但均无济于事。

这名投诉者最后选择继续向ACQSC发起投诉。在她初次投诉14个月后，ACQSC向Arcare发出通知，提出了Arcare收取附加服务却未提供明细费用等问题，Arcare对此回应称将采取一系列行动，但其提出的计划行动不足以解决投诉问题。因此，ACQSC再向Arcare发出指示令，指示内容包括Arcare需要依法履行的责任以及后续应采取的行动。

Arcare在接到指示令后，向联邦法院提出了质疑。在经过一年的法律斗争后，Arcare最终占据上风。其后，ACQSC建议投诉者直接与Arcare协商赔偿事宜。

莎拉·拉塞尔称，尽管ACQSC充分意识到Arcare等老年护理机构没有按照法律行事，但ACQSC根本没有能力强制维护老年群体的合法权利。通过此案例，莎拉·拉塞尔对澳洲行业监管机构发出叩问，“如果没有强有力的监管机构来执行立法，政府即使推出新的《老年护理法》又有何意义？”