ANZ客户满意度急剧下降

2012-07-24 来源：金钱抱原文链接评论0条

澳新银行（ANZ）独立设定利率的决定继续影响其客源，该银行在倍受关注的满意度排名中进一步落后于竞争对手。

在连续七年保持客户满意度第一后，澳新银行5月份的客户满意度落后于四大银行。6月份的最新数据显示其与排名第三的西太平洋银行的差距进一步扩大。

Roy Morgan Research的数据显示，这个在今年早些时候满意度消极转变后的银行部门整体几乎坚定了其立场。

客户对一系列不定期的加息反应不佳，而五月份的保留澳储行50个基点降息标准的决定使得客户更为反感。

对澳新银行不满的大部分原因是其在每个月的第二个星期五设定抵押贷款利率，而不是澳储行是否已经在其月度会议上改变其现金利率。而澳新银行6月份通过了全面下调现金利率25个基点，本月该银行的客户满意度下跌了0.6%。这使得该银行的满意度排名为73.2%。

自今年1月以来，澳新银行遭受了四大银行中的最大跌幅，下跌了5.4%个点。自今年开始，西太平洋银行的满意度评级下降2%至74.3%。澳大利亚国民银行下跌了1%至78.2%，但仍高居第一位。而从联邦银行自今年开始仅下跌0.3至77.3%。

排名第一的澳大利亚国民银行和排名第二的联邦银行多年来均在顾客满意度上处于落后位置，现终于成功扭转了对他们的竞争对手。

NAB的零售业务负责人 Lisa Gray表示三年前废除一系列银行费用是赢回客户的关键。

Gray女士昨日表示，“对于NAB而言，我们已经花费三年的时间真正回归游戏中，真正具有竞争力。我们不仅强势回归这一游戏，但也着眼于如何继续在该游戏中保持领先地位并且继续改变这一游戏。”

西太平洋银行的零售业务负责人Jason Yetton表示随着技术变得越来越重要，银行与客户交流的方式正在改变。

谈及西太平洋银行推出了其iPad应用程序，Yetton先生表示西太平洋银行手机银行业务的占有率是“非凡的”，仅在30个月内就有100万客户使用这一应用程序。他表示各分行仍将是银行不可或缺的一部分，但网络被用于更多的以建议为基础的交易将不断增加。

关键词： ANZ

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