奔驰女车主维权后续：奔驰官方道歉，监管部门责成4S店尽快退车退款（视频/组图）

今天凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。

近日，西安女车主坐奔驰车顶维权一事引发网友热议。视频显示，在汽车4S店中，一名女子坐在一辆红色奔驰车引擎盖上，哭诉新买的车还没开出4S店就遭遇发动机漏油,“66万买的车，一公里没开，让我换发动机。”

昨日，涉事西安利之星4S店回应称，仍在和客户进行协商处理。

北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称，已派工作小组前往西安展开调查。

今天凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。

▲维权奔驰女车主拒不接受4S店道歉 双方现场交涉言语激烈。新京报我们视频出品（ID：wevideo）

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新车有问题车主多次沟通无效

视频中女子王倩（化名）的家人小磊说，事件起因系视频中女车主即将生日，为了庆祝，他们于3月22日前往西安利之星奔驰4S店付款提车，付完款后，工作人员告知他暂时不能提车，要做新车检测（PDI）。

▲近日，一女子在西安一家4S店内坐在奔驰车上哭诉维权。该车主称，新买的奔驰车发动机漏油，要求换车或退款被4S店拒绝。我们视频截图

3月27日和王倩去提车，随后开车出去办过户手续，刚开没多久，仪表盘上提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，销售员告知他，“这是正常的，不是大事。”建议他第二天早上把车开到店里去解决。

3月28日上午，销售人员称，车要做系统升级，下午又说发现车辆发动机漏油，是否可以拆开看看。小磊和王倩没有同意，要求退款或换车，销售人员称，需等待3天。

4月1日，销售人员告诉小磊，退款比较麻烦，是否可以换车，再给一定补偿。小磊和王倩同意了。

4月4日，销售人员又变了说法，希望给车辆换一个发动机，再给一定补偿。小磊和王倩未同意。

4月8日，小磊和王倩再次打电话，销售人员称根据国家三包，只能换发动机。小磊和王倩表示不能接受，“这样新车就变旧车了，我们损失很大。”

4月9日，小磊和王倩来到4S店内，王倩坐到了奔驰车上与店员争执。“那个视频不是我们拍的，不知道谁拍了传上网的。”

小磊说，现在这件事给王倩及其家人造成了很大影响。目前王倩家人已飞赴西安，安抚的同时也在等待事情处理结果。

▲女车主维权后续：未收到道歉至今未解决，严重影响生活。新京报我们视频出品（ID：wevideo）

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西安监管部门责成4S店尽快退车退款

4月13日，西安利之星4S店回应称，仍在和客户进行协商处理。

西安市场监管局高新分局副局长刘林告诉新京报记者，目前已成立多部门组成的联合调查组，并组织双方进行协商。

天眼查数据显示，西安利之星主要经营范围为：从梅赛德斯—奔驰（中国）汽车销售有限公司进口奔驰汽车品牌。

新京报记者从奔驰方面获悉，该车主购买的奔驰为进口奔驰CLS四门轿跑车。截至发稿，在西安利之星汽车有限公司的官网上，奔驰CLS四门轿跑车依然为“销售车型”。通过国家市场监管总局官网查询召回信息，2018年4月至今，暂无进口奔驰CLS轿车的缺陷召回公布。

该事件发生后，梅赛德斯—奔驰在官方微博发布消息称，对客户的经历深表歉意。目前已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

今天凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。

▲涉事的西安利之星奔驰4S店。新京报拍者供图

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追访

车主称被要求支付15200元服务费

小磊说，自3月28日开始，销售人员每天给他们一个不同的解决方案，“都在骗我们，而且我从来见不到关键的人。”他说，去的次数多了，积累的时间太长，他和王倩都比较激动，4月9日再去店内协商时，“连销售人员都不接待我们了，也不接电话，她情绪一下就不好了。”

4月11日,涉事奔驰店曾回应媒体称，双方已达成和解，当事人对结果比较满意。小磊则表示，双方并未和解 “发生这么多天，奔驰这个品牌厂商，和4S店两个主体，没有任何一方给我们明确的说法，道歉都没有，根本就不关心这个事情。”

事件在网上持续发酵后，4月13日，王倩和4S店相关负责人见面，新京报记者从王倩家属处获得协商录音。

录音显示，王倩称，购车过程中存在欺骗行为，车款共60余万，她可以全额付款，在3月22日付款当天，销售人员一直以利息低劝导她使用奔驰金融贷款服务，随后她同意使用贷款服务。

王倩回忆，她在财务室付完首付、购买保险后被带到一名男子面前，被要求“做奔驰金融确认”，询问很多问题后，这名男子要求王倩支付一笔共15200元的费用，并扫描二维码付款给个人，王倩要求到财务室支付，上述男子又叫来了销售人员协商，“销售人员让我不要为难他，扫二维码就扫二维码吧。”

王倩称，她一直不知交这笔费用的原因，也没有拿到发票，直到网友提醒，才知道这笔费用是奔驰金融服务费。“请问收费的依据是什么？我不知情的情况下骗取这笔费用，还把钱支付给个人，说明你们奔驰公司避重就轻，胡乱收费，拒不承认，不知道协商的意义是什么？”

沟通现场，西安调查组相关负责人则称，会对此进行调查，“包括金融服务费的问题，会在调查结束后给答复。”

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涉事车辆已封存 车主提八项诉求

小磊说，涉事车辆已于4月12日被调查组封存待检测。4月13日，他们前往当地工商局进行取证。“车肯定是有问题的，但问题发生在什么时候有待检查。”他称，事发车辆在2018年7月已经到4S店，“这个车是新款，卖得挺好的，怎么大半年时间没销售出去，是不是早就有问题了，没销售出去，然后销售给了我。”

小磊还表示，从3月22日付钱至3月27日取车，中间有5天时间，发生了什么需要调查清楚。

昨日下午，小磊已和调查组见面，并提出8项诉求：调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日至3月27日期间做了哪些检查，是否检测到问题；无相关利益关系的第三方对车辆进行检测，如果是三包问题，愿意接受；调查4S店在销售过程中是否侵犯其知情权，是否有强制消费，金融服务费是否合理，有多少被动消费；规范汽车行业车辆PDI检查以及从业人员素质；奔驰官方给出正式的道歉和情况说明；对个人精神方面的损害给予补偿；对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

▲昨日下午，车主家人和西安成立的调查组见面，提出了八项诉求。受访者供图。

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观点

业内人士：进口程序严苛难出问题 或运输途中出意外

针对车主家人所说，在第一次加油时收到“下一次加油时加注1L发动机油”的提示，记者咨询了北京一家4S店专业维修奔驰车的张师傅。他说，提示表明，缺的是发动机油，提完新车后加的油为汽油，但机油不足，是汽车发动机的报警提醒。

张师傅表示，如果该奔驰是进口车，很有可能是出厂时仅加了够润滑的机油，等车运到国内后初装油被换掉了，或是剩下的机油没有放掉，就直接让顾客开走了。“到了中国后，各地的4S店都需要做售前检测，有100多项，针对汽车的油液、刹车、电气、发动机等项目，如果做了检测，发动机的问题肯定能被检查出来。”

张师傅所说的售前检测为“PDI检测”，全称为Pre Delivery Inspection，是国际通行的汽车整车售前的检测。但PDI检测，是汽车出厂后的最后一关。张师傅介绍，汽车从生产线产出后，有一道下线检测程序，完成检测的车辆分发到各经销商手中。经销商收到车后，会再进行一次售前检测，无问题后将汽车放在4S店售卖。在汽车找到买家后，针对客户，最后一道便是PDI检测。

张师傅认为，此次西安女车主购买的新车发动机出现了问题，很有可能是车辆在运输途中出现了磕碰。“车辆在长途运输中一些车会有运损，如果有运损，4S店会上报厂家，针对运损压低车辆进价，比如原价100万，报损后可变为80万。”

张师傅告诉新京报记者，有运损的车会进行拍卖，销售时有折扣并会明确告知消费者。但有的4S店会把运损报给厂家后，自行将车修好，再欺瞒消费者，把有运损的车以原价卖出，“这样就可以多赚20万的差价。”

律师：若该车主所言属实,可要求退款或换新车

北京市京师律师事务所张新年律师认为，若女车主所言属实，在提车时就发现了发动机漏油的问题，那么依据《合同法》、《产品质量法》及《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十三条的规定，女车主是可以主张全额退款或更换同款新车的，当然女车主也可以选择进行修理，但无论如何选择权都在女车主手上，作为销售方的4S店是没有选择权的，只能消极承受女车主做出的决定。

针对能否适用三包规定的问题，张新年律师认为，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（俗称：汽车三包规定），三包的有效期自开具发票之日起计算，也就是说本案中女车主主张权利时已在三包期限内，应当按照三包规定解决。但若要按照《汽车三包规定》解决，则本案情况并不符合规定中要求的退款、换新车情况，则只能选择修理或更换发动机。这种情况致使《汽车三包规定》与作为上位法的《合同法》、《产品质量法》及《买卖合同解释》相冲突，因此，在这种情况下应当按照上位法进行解决，即女车主是具有主张全额退款的权利的。

若销售方在销售车辆时就已经知晓发动机问题仍进行销售，则涉嫌欺诈，女车主可以依据《消费者权益保护法》的规定主张三倍赔偿。

京衡律师集团上海事务所副主任邓学平称，女车主走红背后，其实也反映出消费者维权难的现状，“像视频中那样，4S店是强势的一方，欠款已经拿到手了，车也给对方了，消费者就很无奈，真正走诉讼途径的话，维权成本高，时间长。”

针对车主方面提出的8大诉求，曾任中国消协律师团团长的北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，这些诉求基本合理合法。

▲奔驰女车主提八大诉求 中消协律师团前团长：诉求均合理合法。新京报我们视频出品（ID：wevideo）

但对于女车主要求精神损害赔偿的诉求，邱宝昌称法律很难支持。他说，买东西受到欺诈，一般不支持精神损害赔偿。她确实感觉到精神受到伤害，可以理解消费者的这种诉求，但如果没有人格侮辱，法院一般很难支持。

就要求整治汽车销售乱象的诉求，邱宝昌称，这会让企业们以此为戒。通过她的个案，整个行业会以此为戒，能够更好地对待消费者，维护消费者权利。

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链接

涉事4S店曾有多起纠纷

据华商报报道，2016年朱女士曾在西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车后开回家，还没到家，突然发现仪表盘上一个黄灯亮了。事后多次与该店售后沟通，西安利之星汽车有限公司给朱女士的书面答复中直接给出维修方案，称可以通过更换变速箱控制电脑予以修复。但对于故障的具体原因，该公司表示可能导致发动机故障灯亮的原因有很多，暂时无法回复更具体的原因。

此外，新京报记者查询到，西安利之星4S店曾与一起刑事案件有关。据西安市中级人民法院审理的“（2017）陕01民终4191号”买卖合同纠纷二审民事判决书披露，2013年11月至2014年6月，西安利之星销售顾问马某振，对外虚构其可用4S店员工身份以内部优惠价格低价购买奔驰牌汽车、公司年底清仓可低价购买奔驰牌汽车、可优惠购买加油卡、可帮助代缴车辆购置税和办理车辆保险等事实，与31名被害人达成协议，要求此31人将共计1823.0234万元购车款、车辆购置税等款项汇入其个人账户或汇入利之星奔驰4S店公户等账户。法院审理认为，马某振的行为构成诈骗罪，判处其有期徒刑十五年，赃款由侦查机关依法予以追缴，发还给各被害人。

据陕西交通广播报道，2016年4月，张先生在西安利之星4S店花费260万购买奔驰车，半个月就发生漏油事件，“我们是4月15日在西安奔驰利之星买的，当时是215万，后来说让我们交15万，再在他们店里贴3万5的防爆膜，就可以有现车，前前后后加起来260万，买回去之后放在车库，5月4日开出来拓印车架号的时候，师傅说曲轴后油封漏油。”随后，西安利之星称，不予退换。