亚航因疫情退款延迟而倍受指责（组图）

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马来西亚的亚洲航空公司正面临一波来自客户的投诉，客户们称其在新冠疫情期间被取消或改期的航班仍未得到退款。

亚洲航空及其子公司亚洲航空X (AAX)均为“Capital A Berhad”集团所有，在马来西亚政府关闭国家及其国际边境以遏制新冠病毒的传播之后，该集团在2020年和2021年停飞了数千架航班。

但是在去年10月马来西亚取消了针对国家和国际边境的限制措施之后，这家廉价航空公司却在恢复航班的几个月后，在社交媒体上收到了数百名客户的投诉，内容包括其客服质量差，以及等待退款的时间过长等等。

今年60岁的罗哈娜-贝塔克表示，在2020年3月实施全国封锁之后，该航空公司取消了她从边境城镇士乃（Senai）飞往沙巴州首府哥打基纳巴卢的航班，因此，她要求该公司退款4000马来西亚林吉特(约合911美元)。

贝塔克曾计划在2021年10月和家人一起游览基纳巴卢山——东南亚地区的最高峰。她指出，航空公司的自动在线客户服务只给她提供了不同日期的旅行选择。由于不确定何时能够解除限制措施，以及担心感染新冠病毒，贝塔克决定不接受这项提议。就这样，两年过去了，她说她还在等着亚航公司退回她的机票钱。

贝塔克向半岛电视台记者表示，“在我的申请中，我表示可以退还我的预订费用，但是在2020年6月，我却被提醒，必须选择另一个日期登机前往沙巴，而不会给我任何退款。”

“这一点帮助都没有，因为它根本不是要给我退款，而是告诉我，我除了更换日期继续这场旅行之外，别无选择。”

在2021年10月之前去往沙巴州的旅行被严格限制在某些类别的旅行者身上，包括那些因工作而旅行的人员以及那些在沙巴州出生的人员。而罗哈娜和她的家人不属于任何豁免类别。

贝塔克表示，“当它要求我搭乘另一架航班时，我问他们是否想让我和我的家人过去送死?”“这太令人沮丧了，我厌倦了去讨要这笔钱的过程，所以我可能已经接受了根本要不回这笔钱的事实。”

还有许多投诉针对的是亚航公司的在线客服机器人“AVA”，而这也是客户与亚航公司就预订或航班问题进行沟通的唯一渠道。

特别是有些人存在质疑，为什么即使是在解除疫情限制措施后预订的航班，也很难找到客户服务以要求退款。

乘客奥利娅表示，她正在等待退款，她在本月早些时候预订了从巴淡岛飞往雅加达的航班，后来却被告知已经没有座位了。

“我已经为这张机票完成了支付，但公司却没有在系统中注册，所以，我试图为我的这张机票办理退款。我尝试与AVA进行实时沟通，但它一点帮助都没有。我已经好几天没有收到他们的消息了。”

根据亚航公司目前的退款政策，每当航班被取消或推迟时，该航空公司都会为客户办理退款或者改签服务。

亚航公司向半岛电视台记者表示，该航空公司正在与该地区的消费者监管机构进行持续对话，以确保遵守当地的所有法规。

该公司的一名发言人表示，“亚航集团的政策与全球旅游业的许多低成本运营商一致，完全符合所有的监管要求，作为一家以客户为中心的航空公司，我们一直致力于尽快解决疫情期间的所有客户询问。”

该航空集团表示，目前已经解决了90%以上的退款申请，并正致力于尽快解决少量尚未解决的索赔问题。

“以马来西亚为例，我们目前的退款进度只剩下收到的退款请求总量的0.03%，我们期待在未来几个月内完成所有未完成的查询或退款工作”，这位发言人补充称，过去两年是商业航空史上最具挑战性的两年。

该发言人补充道，“乘客仍然是我们的重中之重”，本航空公司将“继续加强我们的服务，为大众提供安全、负担得起且可靠的航空旅行”。

“问题少年”

马来西亚旅行社协会主席谭克亮（Tan Kok Liang）表示，退款积压只是一个短期问题，只要客户有要求，该协会的3100名会员将继续在亚航订票。

他向半岛电视台记者表示，“AAX就是那个‘问题少年’，尽管航空对旅游业复苏至关重要，但是根据媒体的报道，亚航应该对所有利益相关者承担更多的责任。”

该公司的联合创始人托尼·费尔南德斯和卡马鲁丁·马拉农在去年共获得了近3000万林吉特(约合680万美元)的巨额薪酬，这一点也令人震惊。

在“Capital A”上月发布2021年的年度报告之后，一些社交媒体用户在费尔南德斯的个人Instagram账户上发泄了他们的不满，其中一条评论抨击亚航是“唯一一家没有客服电话号码的航空公司”。

尽管高管薪酬丰厚，但是该集团的长途航空公司AAX去年被迫进行债务重组，以避免在疫情期间背负巨额债务。

今年3月，AAX宣布已经完成债务重组，在此之前，债权人同意AAX仅支付0.5%的未偿债务并终止现有合同，以重组其近81亿美元的债务。

在债务重组期间，该集团为旅行者提供旅行信贷以代替航班。

然而，马来西亚航空委员会敦促航空公司赔偿客户购买的机票，并威胁称，将会根据2015年马来西亚航空委员会法案而行使其职责。

“Capital A”在2021财年的营收为17亿林吉特(约合3.87亿美元)，同比下降47%，其产能也下降至2020年水平的36%。

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